Quem tem parte de seus pertences furtados antes de a mala chegar à esteira pode se preparar para uma longa espera por solução. A primeira reclamação deve ser feita diretamente à companhia aérea e todas elas são unânimes ao dizer que o passageiro deve conferir sua bagagem antes de sair da sala de desembarque. É possível até imaginar a cena: centenas de passageiros, recém-chegados de 10 horas de vôo, abrindo malas no salão de desembarque para conferir o conteúdo. Absurdo, não? Mas é exatamente isso que o que recomendam TAM e Gol. (
Confira as orientações do Guia do Passageiro da Anac sobre extravio e danos de bagagem)
"É recomendado que sempre o cliente verifique a bagagem no momento do recebimento, ainda na sala de desembarque. Dessa forma a Companhia consegue ajudar o passageiro e oferecer toda a assistência necessária", informa a Gol, em resposta encaminhada ao site do GLOBO, sobre os procedimentos em casos de furto de objetos de dentro das bagagens.
A mesma política é adotada pela TAM, que afirma ainda não aceitar reclamações posteriores.
De acordo com as empresas, pelo contrato firmado com a Anac, o recebimento da bagagem, sem protesto, faz presumir o seu bom estado, segundo o artigo 33 do documento. Um parágrafo único dessa cláusula ainda afirma que "o protesto, nos casos de avaria ou atraso, deve ser feito em documento específico ou por qualquer comunicação escrita encaminhada ao transportador".
Ou seja, o passageiro não deve se iludir de que conseguirá resolver o problema por meio do telefone de atendimento ao cliente. Nenhuma empresa aceita reclamação sem ser por escrito.
Se a mala extraviar, o passageiro também deve ser cauteloso no recebimento da bagagem. Normalmente, ela é enviada para a casa do passageiro, mas deixar que o porteiro ou outra pessoa a receba não é uma boa idéia. Novamente porque qualquer problema tem que ser relatado imediatamente, na presença do representante da empresa.
A primeira providência é não levar nada de alto valor na mala a ser despachada. Pela Convenção de Montreal, de 2006, a indenização máxima é de US$ 1.200. O Brasil e outros 85 países são signatários dela, mas 94 países ainda utilizam a Convenção de Varsóvia, de 1929, que estipula o valor da indenização em apenas US$ 20 por quilo de bagagem extraviada.
Argentina e Chile - dois destinos muito procurados pelos brasileiros - estão na lista da Convenção de Varsóvia. Estados Unidos, Canadá, México, China, Japão, União Européia e Noruega ratificaram o acordo de Montreal.
Para receber acima do valor estipulado nas convenções, só resta recorrer à Justiça. E isso pode levar anos. Em relato ao Eu-repórter, a leitora Maria de Lourdes dos Santos Fraga contou que desde 2005 tenta obter ressarcimento pelo conteúdo de uma mala extraviada em 2005, quando retornava de Funchal (Ilha da Madeira-Portugal) num vôo da Varig. A mala dela não chegou ao Aeroporto Tom Jobim, no Rio, e ela esperou os 30 dias solicitados pela Varig para localizar a mala, que não apareceu. O valor proposto pela empresa para ressarcir o prejuízo, diz ela, foi pouco menos de R$ 600, equivalentes a 21 quilos.
O reembolso proposto pela empresa, na época, era de quase R$ 600, equivalentes aos 21 quilos da bagagem.
"Não aceitei e, em fevereiro de 2006, morando em Salvador, entrei no Procon e no Juizado de Pequenas Causas. Já tive duas audiências, mas não houve acordo".
Segundo Maria de Lourdes, as passagens de ida e volta foram compradas na Varig, que fazia o vôo até Lisboa. O restante do percurso era feito pela TAP.
"Por orientação da própria Varig aguardei o prazo de 30 dias e ela reconheceu que a mala foi extraviada, agora, na Justiça, não quer assumir o extravio tentando culpar a TAP pelo desaparecimento", diz ela.
A audiência final deveria ter ocorrido em janeiro de 2008, mas o local agendado para o encontro entrou em obras e ele foi cancelado.
"Já estamos em novembro de 2008 e até hoje estou no aguardo da nova data para audiência", diz ela, que passou três meses em Portugal e ficou sem qualquer lembrança da viagem, pois todas as fotos e os suvenires estavam na mala desaparecida.
"Consulto quase todos os dias o site na justiça de Salvador na expectativa de marcarem a nova data de audiência. Tenho a esperança de ganhar esta causa.", diz ela.
Problemas também em vôos domésticos
Passageiros de vôos nacionais também enfrentam problemas. O leitor Paulo Soares, por meio do Eu-repórter, afirmou que teve uma mala extraviada num vôo entre Rio e São Luís (MA) . No aeroporto de São Luís, como a mala não chegou, foi orientado que poderia gastar até R$ 100 em roupas e que o valor seria reembolsado pela empresa.
"Encaminhei tudo o que me foi pedido para providenciarem o reembolso, com base no valor das notas fiscais, mas nunca recebi esse pagamento. E lá se vai mais de um ano", diz ele.
Fonte: Fabiana Parajara e Wagner Gomes (O Globo)
