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O que acontece se minha mala for extraviada?
Quando sua mala é extraviada pela Azul, a companhia inicia imediatamente um processo de busca utilizando sistemas de rastreamento sofisticados para localizar sua bagagem em qualquer ponto da rede de aeroportos e centros de distribuição. A Azul se empenha em localizar bagagens rapidamente, mas os prazos legais são 7 dias para voos domésticos e 21 dias para voos internacionais, conforme Resolução nº 400/2016 da ANAC.
Durante o período de busca, você tem direito a assistência material da Azul para compra de itens de primeira necessidade, incluindo roupas e produtos de higiene pessoal. A companhia deve fornecer compensação financeira ou reembolso por esses gastos emergenciais enquanto sua bagagem não for localizada, limitado a R$ 305 para voos domésticos e US$ 150 para internacionais.
Caso a bagagem não seja encontrada dentro dos prazos estabelecidos pela ANAC, você terá direito a indenização pelos itens perdidos, além de possível compensação por danos morais. A Azul deve pagar a indenização em até 7 dias após a confirmação da perda definitiva da bagagem.
Como saber se minha mala foi extraviada?
O primeiro sinal de que sua mala foi extraviada é quando ela não aparece na esteira de desembarque após um tempo razoável de espera. Normalmente, as bagagens começam a ser disponibilizadas na esteira entre 15 a 30 minutos após o desembarque dos passageiros.
Se sua mala não aparecer após todas as outras bagagens terem sido retiradas e a esteira parar de funcionar, isso caracteriza um extravio. É importante aguardar o final completo do processo de desembarque de bagagens antes de procurar assistência, pois algumas malas podem chegar por último devido ao peso ou posicionamento no porão da aeronave.
Sinais de extravio
Verifique se não há anúncios no aeroporto sobre atrasos na entrega de bagagens de seu voo específico. Em alguns casos, problemas técnicos ou operacionais podem causar atrasos temporários que não caracterizam extravio. Caso sua bagagem não apareça mesmo após esses anúncios, procure imediatamente o balcão de atendimento da Azul.
O que devo fazer no aeroporto?
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| (Foto: depositphotos.com / AndrewLozovyi) |
Dirija-se imediatamente ao balcão de atendimento da Azul no aeroporto para notificar o extravio. É fundamental fazer isso antes de deixar o aeroporto, pois o registro deve ser feito no local e momento do desembarque, respeitando o prazo máximo de 15 dias após o desembarque para registrar a reclamação formal.
No balcão, você preencherá o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), documento oficial que comprova o extravio e inicia o processo de busca. Forneça informações detalhadas sobre sua bagagem, incluindo cor, tamanho, marca, características distintivas e, se possível, uma foto da mala.
Informações necessárias
- Cartão de embarque e documento de identidade
- Código de reserva e comprovante de despacho da bagagem
- Dados de contato atualizados (telefone, e-mail e endereço onde deseja receber a bagagem)
- Descrição detalhada da bagagem (cor, tamanho, marca, características distintivas)
Documentação do processo
Pergunte sobre a política de reembolso de despesas emergenciais da companhia e solicite informações por escrito sobre seus direitos. Guarde uma cópia do RIB e anote o número de protocolo fornecido, pois será essencial para acompanhar o status da busca pela sua bagagem.
Qual o prazo para a Azul localizar a bagagem?
A Azul tem prazos específicos estabelecidos pela ANAC para localizar e devolver sua bagagem. Para voos domésticos, o prazo máximo é de 7 dias corridos a partir da data do registro do extravio. Para voos internacionais, esse prazo se estende para 21 dias corridos.
Durante esse período, a companhia deve manter você informado sobre o andamento da busca e tomar todas as providências necessárias para localizar sua bagagem. A Azul utiliza sistemas de rastreamento que conectam aeroportos de sua rede operacional para facilitar a localização.
Caso a bagagem seja encontrada dentro do prazo estabelecido, a Azul deve entregá-la no endereço informado por você no momento do registro do extravio, sem custo adicional. Se a localização ocorrer após o prazo legal, você ainda receberá a bagagem, mas terá direito às compensações previstas por lei.
Casos especiais
Em situações com múltiplas conexões ou erros de etiquetagem, o processo de busca pode ser mais complexo, mas os prazos legais permanecem os mesmos. Para voos internacionais em codeshare, o sistema WorldTracer pode ser usado, e você deve solicitar o código de rastreamento à Azul.
Recebo alguma compensação durante a espera?
Sim, você tem direito a assistência material da Azul durante todo o período em que estiver sem sua bagagem. Esta compensação inclui reembolso ou suporte financeiro para compra de itens de primeira necessidade, limitado a R$ 305 para voos domésticos e US$ 150 para voos internacionais. A assistência material só se aplica quando você estiver fora do seu domicílio.
A compensação deve cobrir necessidades reais e justificadas decorrentes da ausência da bagagem. Guarde todos os comprovantes de compras realizadas durante este período, pois serão necessários para solicitar o reembolso junto à Azul em até 7 dias após apresentação dos comprovantes.
- Roupas básicas adequadas ao clima do destino
- Produtos de higiene pessoal (escova de dentes, pasta de dente, sabonete, shampoo)
- Medicamentos de uso contínuo que estavam na bagagem extraviada
- Produtos para bebês (fraldas, alimentos infantis) quando aplicável
- Itens de vestuário íntimo essenciais
A jurisprudência estabelece que a compensação deve se limitar a itens de natureza essencial, emergencial e básica, não cobrindo gastos excessivos ou supérfluos que não se justifiquem pela situação de extravio.
Como acompanhar a busca da mala?
A Azul oferece várias formas de acompanhar o progresso da busca por sua bagagem extraviada. Você pode consultar o status online através do website da companhia, utilizar o aplicativo móvel, acessar via WhatsApp (+55 11 96600-1147) ou na seção “Minhas Reservas” do site da Azul, ou manter contato telefônico direto com a central de atendimento através do número 4003-1118.
Onde obter informações sobre sua bagagem:
- Telefone de atendimento: 4003-1118 (tenha em mãos seu código de reserva e número de protocolo do RIB)
- Site oficial: Acesse a seção de bagagem extraviada no portal da Azul
- Aplicativo móvel: Use o app da Azul para consultas rápidas sobre o status
- E-mail: A Azul enviará atualizações para o e-mail informado no RIB
Utilizando o número de protocolo fornecido no momento do registro, você pode obter atualizações em tempo real sobre o status da busca. É recomendável fazer contato regular (a cada 2-3 dias) para demonstrar interesse ativo na resolução do caso.
Informações que você deve solicitar durante o acompanhamento:
- Status atual da busca: Em que fase do processo de localização sua bagagem se encontra
- Últimas movimentações: Onde a bagagem foi vista pela última vez no sistema
- Próximos passos: Quais ações a Azul planeja tomar para continuar a busca
- Previsão de resolução: Estimativa de quando o caso pode ser resolvido
O que fazer se a mala não for encontrada?
Se sua bagagem não for localizada dentro do prazo estabelecido, ela é considerada perdida definitivamente. Neste caso, você deve solicitar formalmente a indenização junto à Azul pelos itens perdidos. A Azul pode oferecer vouchers ou créditos como alternativa ao pagamento em dinheiro, sujeito à sua aceitação.
Para solicitar a indenização, você precisará preencher um formulário de reclamação detalhando o conteúdo da bagagem e, sempre que possível, fornecer comprovantes de valor dos itens perdidos. Notas fiscais, recibos e fotos dos produtos ajudam a comprovar o valor dos bens transportados.
Documentação necessária
Reúna toda a documentação relacionada ao caso: RIB original, comprovante de despacho da bagagem, bilhete de viagem, recibos de despesas emergenciais e comprovantes de valor dos itens perdidos. Organize esses documentos de forma clara e mantenha cópias para seus registros pessoais.
Processo de indenização
A Azul deve processar seu pedido de indenização e fazer o pagamento em até 7 dias após receber toda a documentação necessária. O valor da indenização é calculado com base no peso da bagagem perdida, salvo se houver declaração especial de valor no check-in (com taxa adicional), em conformidade com as normas da ANAC e convenções internacionais aplicáveis.
Posso receber indenização por danos?
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Sim, você tem direito a indenização tanto por danos materiais quanto por danos morais decorrentes do extravio de bagagem. A indenização por danos materiais cobre o valor dos itens perdidos, enquanto a compensação por danos morais reconhece o transtorno e inconveniente causados pela situação.
Valores de indenização para voos domésticos:
- Até 1.131 XDR (R$ 8.512,69 em março de 2025) por bagagem extraviada definitivamente.
Valores de indenização para voos internacionais:
- Até 1.288 XDR (R$ 9.694,38 em março de 2025) conforme Convenções de Varsóvia e Montreal.
Os valores são calculados em Direitos Especiais de Saque (XDR) e convertidos para reais conforme cotação do Banco Central no momento do pagamento. Para voos internacionais, as indenizações por danos materiais seguem os limites das convenções internacionais, mas os danos morais são regidos pela legislação brasileira.
Danos morais
A jurisprudência considera danos morais após 3 dias de extravio, mesmo sem gastos extras, se causar transtorno significativo (ex.: compromissos perdidos). O valor médio de indenização por danos morais varia entre R$ 3.000 e R$ 10.000, dependendo do caso.
Processo judicial
Caso a Azul não ofereça compensação adequada ou negue seus direitos, você pode buscar auxílio junto ao Procon, registrar reclamação na ANAC ou no Consumidor.gov.br. Em último caso, é possível acionar o Juizado Especial Cível ou contratar advogado especializado para buscar indenização mais ampla através do sistema judiciário.
Existe seguro para bagagem extraviada?
Sim, existem seguros específicos para bagagem extraviada que podem complementar ou suplementar a indenização paga pela companhia aérea. Muitos seguros viagem já incluem cobertura para bagagem extraviada, mas cobrem apenas extravio definitivo, não atrasos, e exigem o RIB e comprovantes.
Seguro Complementar: Garante um complemento da indenização paga pela Azul até o limite previsto no contrato. Se a companhia pagar R$ 1.200 e o seguro cobre R$ 2.000, você receberá apenas R$ 800 adicionais do seguro.
Seguro Suplementar: Oferece indenização adicional independente do valor pago pela companhia. Se a Azul pagar R$ 1.200 e o seguro cobre R$ 2.000, você receberá os R$ 1.200 da companhia mais R$ 2.000 do seguro.
Além do seguro viagem tradicional, cartões premium (ex.: Visa Infinite, Mastercard Black) podem oferecer cobertura para extravio de bagagem quando a viagem é paga com o cartão, mas requerem notificação em até 30 dias. Verifique os benefícios do seu cartão e mantenha os comprovantes de pagamento da passagem.
Dicas de prevenção
- Use etiquetas de identificação internas e externas com seus dados completos
- Evite conexões com menos de 1 hora, especialmente em voos internacionais
- Tire fotos do conteúdo da mala antes da viagem
- Considere rastreadores GPS para bagagem (AirTags devem ter baterias ≤100 Wh e serem transportados na bagagem de mão)
- Retire etiquetas de identificação de viagens anteriores
- Mantenha itens valiosos e essenciais na bagagem de mão
Via C.B. Radar
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