Com mudanças nas regras, passageiros devem se informar sobre direitos e deveres para embarcar com tranquilidade
Com o filho Eduardo, a economista Eurídice Araújo fez um seguro
para fugir de perdas com imprevistos na viagem para a Disney
As férias de julho batem à porta e é hora de o consumidor se preparar para os embarques. Diversas regras de direitos e deveres dos passageiros de avião foram alteradas ao longo dos últimos meses e é importante que o passageiro fique atento às mudanças. Os aeroportos e aviões costumam ficar mais cheios em períodos de alta temporada e a chance de problemas com os voos aumenta. Os transtornos vão desde valor de remarcação do bilhete aéreo até atrasos, cancelamentos e overbooking (venda de passagens acima do número de assentos).
Muitos turistas desconhecem seus direitos e podem acabar sendo lesados no caso de algum imprevisto. “O acesso do consumidor às viagens aumentou, mas a estrutura não está adequada para suportar essa demanda maior. Antes as reclamações no meu escritório eram concentradas em março e agosto, depois do período de férias. Hoje elas acontecem ao longo de todo o ano”, afirma Luciana Atheniense, advogada especializada em direito do turismo.
Para enfrentar os voos mais cheios e chances maiores de problemas, o primeiro ponto que o consumidor deve saber é que as companhias aéreas são obrigadas a fornecer, nos balcões de embarque, o guia do passageiro feito pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
O atraso de voos é problema recorrente nos aeroportos brasileiros. Toda vez que houver atrasos, a companhia aérea deverá dar assistência aos passageiros de acordo com o tempo de espera. Nos atrasos superiores a uma hora, explica Luciana, o passageiro deve ter acesso a meios de comunicação, como telefones, internet. Passadas duas horas, deve ser garantida alimentação. Depois de quatro horas, é preciso fornecer acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Por determinação da Anac, quando o atraso for maior que quatro horas, a companhia aérea deverá oferecer as seguintes opções para o passageiro: reacomodação no próximo voo da companhia, reembolso do valor integral da passagem, incluídas as tarifas, ou assento em algum voo da companhia com data e horário a ser escolhido pelo passageiro. “Se a companhia não cumprir com essas normas, o consumidor terá direito a reparação por dano financeiro e moral. O consumidor confia e espera que a empresa cumpra o que prometeu”, explica Luciana.
Desde 4 de junho que todas as companhias de transporte aéreo regular de passageiros têm que divulgar os percentuais de atrasos e cancelamentos dos voos domésticos e internacionais que comercializam no momento da venda da passagem. A determinação consta da Resolução nº. 218/2012, aprovada pela Anac em fevereiro. Segundo a Anac, o objetivo da resolução é aumentar a transparência na relação de consumo entre empresa e passageiro, que vai passar a ter mais informações sobre as características do serviço ofertado e poderá analisar o histórico dos percentuais de atrasos e cancelamentos do voo antes de concluir a compra do bilhete.
A divulgação dos percentuais de atraso deve ficar disponível ao comprador do bilhete da passagem aérea na fase inicial do processo de venda, ou seja, depois da seleção do itinerário e da data do voo, e antes da conclusão da compra. As empresas têm que apresentar esses percentuais em todos os canais de comercialização usados (internet, guichês de atendimento, telefone, agentes de viagens e outros). Os atrasos e cancelamentos dos voos domésticos e internacionais são apurados mensalmente pela Anac para cada etapa de voo. São informados os percentuais de atraso iguais ou superiores a 30 minutos e iguais ou superiores a 60 minutos.
Remarcação
A taxa por remarcação de voos não pode ultrapassar 10% do valor da passagem. O valor varia conforme o tipo de passagem e a companhia aérea. Por isso, é importante que antes de comprar a passagem o consumidor esteja ciente do custo de sua desistência. O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Flávio Siqueira informa que há muitas regras que limitam o preço máximo da tarifa. “No caso de cancelamento ou alteração da data da passagem, a multa descontada não poderá exceder 5% ou 10% do valor do bilhete, dependendo do caso, e o consumidor ainda tem direito à restituição do que pagou”, explica.
Grande parte dos consumidores não têm conhecimento dessa regra. Levantamento feito no site do Idec com os internautas apontou que apenas 9% dos entrevistados sabem que a alteração e cancelamento do bilhete aéreo deve estar entre 5% e 10% do valor pago pelo bilhete; 40% não sabem e nunca enfrentaram problemas e 51% não sabem e já pagaram diferentes valores para alterar e cancelar a passagem aérea. Quando o cancelamento do voo é feito pela companhia aérea, ela deverá informar ao consumidor sobre a alteração e o motivo por meio de comunicação disponível.
Prestes a viajar com o filho Eduardo, de 10 anos, a economista Eurídice Cavalcante de Araújo leu o contrato de prestação de serviço da agência de viagens com atenção e se assustou ao saber que, se cancelar o pacote a poucos dias do embarque, perderá boa parte dos cerca de R$ 15 mil pagos na viagem que vai fazer para a Disney em julho. “Com medo de ter algum imprevisto que me obrigasse a cancelar em cima da hora, fiz um seguro de viagem para me resguardar”, conta Eurídice, que aconselha a medida para todos os viajantes. Os valores de passagem e hospedagem não seriam devolvidos, sendo garantido apenas o estorno dos ingressos para entrada nos parques. Somado a isso, ela conta que não ficou com cópia do contrato e que só o receberá próximo à data da viagem, prática que fere o Código de Defesa do Consumidor.
Na avaliação de Marcelo Barbosa, coordenador do Procon da Assembleia, é importante que o passageiro saiba dos seus direitos e deveres e tenha todos os imprevistos impressos e documentados. “Se tiver algum problema, ele tem como reclamar nos órgãos de defesa do consumidor. No caso de extravio de bagagem, por exemplo, é preciso que seja feita a ocorrência junto às empresas aéreas e à Anac. O prejuízo vai ter que ser ressarcido”, diz.
Outros procedimentos, como o overbooking, diz, são proibidos por lei. “A companhia aérea que faz isso é obrigada a acomodar o consumidor em aeronave de outra empresa”, afirma Barbosa. Ele ressalta ainda que o horário de embarque não é o mesmo de saída do avião. “Se o passageiro chegar depois, ele pode não entrar no avião, mesmo se estiver no pátio”, afirma.
