No atraso de voo, aéreas só informam direitos quando questionadas. Saiba o que exigir

Consumidor tem direito a telefone e internet a partir de 1h de atraso, mas não é avisado

A Infraero (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária) espalhou pelos aeroportos faixas
aconselhando passageiros a buscar seus direitos em caso de cancelamento ou atraso do voo

O fim de ano está chegando e, com ele, as viagens de férias e o aumento do movimento nos aeroportos. Para quem vai viajar, a má notícia é que três das principais companhias aéreas brasileiras não informam corretamente os direitos dos passageiros em caso de atraso nas decolagens.

Foi o que constatou a reportagem do R7 ao visitar, como consumidor, os guichês das companhias Gol, Tam e Webjet no Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo. A trapezista Daniele Castrilho é uma das dezenas de vítimas que, diariamente, passam pelo problema nos aeroportos brasileiros.

Ela tentava voltar de suas férias em São Paulo para Porto Alegre, quando foi informada de que o avião não sairia mais às 13h05, mas às 15h.

A companhia não ofereceu alimentação e nem qualquer informação sobre os direitos que ela tinha durante a espera - veja no quadro abaixo a relação do que a empresa deve oferecer ao passageiro, de acordo com o tempo de atraso do voo, conforme prevê a Resolução nº 141, da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), válida desde 13 de junho do ano passado.

Saguão de espera do Aeroporto Internacional de Guarulhos
(Cumbica) repleto de passageiros

O presidente da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), Marcelo Guaranys, informou que o órgão regulador vai cancelar autorizações de voo das companhias que não cumprirem as taxas de pontualidade e regularidade nos aeroportos mais movimentados do país.

A agência chegou a suspender no final do mês passado a venda de passagens da companhia aérea Webjet de voos programados entre os dias 27 de setembro e 1º de outubro. Na ocasião, 3 em cada 4 voos tiveram problemas de partida.

Ainda assim, as empresas não têm seguido as determinações da norma da Anac. Segundo o documento, o passageiro que tiver sua viagem atrasada tem direito a assistências graduais para satisfazer suas necessidades imediatas.

Já na primeira hora de atraso, o consumidor deveria ter possibilidade de fazer um telefonema ou acessar a internet.

Na segunda, tem direito a alimentação de acordo com o horário e a partir da quarta hora pode requisitar acomodação ou hospedagem. Pode também, caso desista da viagem, receber o reembolso integral da passagem.

Informações erradas

A reportagem do R7 visitou os guichês do aeroporto internacional de Guarulhos no mesmo dia para verificar quais informações eram disponibilizadas aos passageiros.

Os guichês de informações da Infraero, dispostos em vários locais
dentro do terminal, disponibilizam panfletos explicativos para as
diversas situações que o passageiro pode encontrar ao viajar

Para que as companhias exibissem em seu balcão o aviso da Anac sobre os direitos em caso de atraso, as informações prestadas pelos funcionários foram conntraditórias.

Nenhuma das três companhias brasileiras presentes no terminal - GOL, TAM e Webjet - informou sobre os direitos na primeira hora de atraso. Quando questionada, a Webjet informou erroneamente que o passageiro teria direito a um telefonema de 3 minutos.

A representante da Anac, presente no aeroporto, disse que a informação está incorreta. Não há limite para o uso do telefone ou da internet, conta-se com o bom senso tanto da empresa quanto do cliente.

A TAM contradisse ainda mais a resolução ao afirmar que os direitos não seriam válidos em caso de atraso por condições meteorológicas.

A funcionária do órgão regulador alerta que o ideal é estar bem informado.

- O melhor é estar bem atento aos seus direitos para não ser enganado.

Postos de informação espalhados pelo aeroporto têm panfletos informativos sobre os direitos dos passageiros.

Busque seus direitos

Caso a empresa aérea não respeite os direitos do passageiro ele deve procurar um instituto de defesa dos direitos do consumidor, como o Procon. Conjuntamente, é aconselhável que denuncie a empresa para a Anac, para que ela tome as medidas necessárias.

- Ela [a Anac] não pode obrigar a empresa a dar assistência ao passageiro, mas ela pode penalizá-la depois.

As denúncias podem ser feitas pelo telefone 0800 725 4445 ou no site da agência: http://www.anac.gov.br/.

Os balcões das companhias aéreas agora também trazem avisos sobre atraso dos voos, mas não citam quais as assistências que devem ser concedidas aos clientes. No final de agosto, determinou por meio da Resolução 196/11 que, em um prazo de 60 dias, as companhias aéreas deveriam dar ampla divulgação de seus canais de atendimento de acesso gratuito, além de fornecer informações sobre os direitos e deveres dos passageiros

Direito do passageiro

A companhia deve dar assistências graduais quando o embarque não é realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking ou problemas do gênero. As regras valem desde março do ano passado.

A partir de 1 hora de atraso

Companhia deve oferecer assistência para comunicação (internet e telefone). A Anac informa que não há quantidade limitada de uso de minutos.

A partir de 2 horas de atraso

Alimentação adequada ao tempo de espera (voucher, lanche, bebidas).

A partir de 4 horas de atraso

Acomodação em local adequado (espaço interno do aeroporto ou ambiente externo com condições satisfatórias para aguardar pela reacomodação) ou hospedagem (quando necessária) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.

Reembolso

A partir de 4ª hora de atraso, Reembolso integral do valor do bilhete, na mesma forma de pagamento (cartão de crédito ou crédito bancário), caso passageiro desista da viagem.

Reacomodação em outro voo

Deve ser imediata no caso de cancelamento ou adiamento do embarque. O cliente pode ser reacomodado no próximo voo da companhia ou de outra empresa na mesma rota. Passageiro que aguarda reacomodação tem prioridade sobre os que ainda não compraram bilhete.

Informação clara

Companhia deve informar direitos do passageiro e motivos do atraso, cancelamento ou adiamento da viagem, inclusive por escrito (o que pode ser usado em pedidos de indenizações, se for o caso).

Fontes: Anac e Fundação Procon São Paulo

Fonte: R7 (Colaborou Marina Ribeiro, estagiária do R7) - Fotos: Julia Chequer/28.09.2011/R7