A TAM, líder do mercado de aviação no país, recebeu uma multa de quase R$ 2 milhões por descumprir as regras de atendimento telefônico (call center).De acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), a empresa cometeu duas infrações.
A primeira foi não disponibilizar as opções para "reclamação" e "cancelamento" entre as primeiras apresentadas ao cliente no atendimento.
A segunda infração foi o tempo médio de espera pelo atendimento, de 3 minutos, superando o limite de 60 segundos estabelecido.
De acordo com o DPDC, essa foi a maior multa aplicada a uma companhia aérea no país por problemas no serviço de atendimento ao cliente (SAC).
O valor da multa é calculado de acordo com a condição econômica da companhia aérea, a gravidade das irregularidades e a vantagem conseguida com o descumprimento do decreto.
De acordo com uma pesquisa no DPDC realizada no período de 1º de dezembro de 2008 a 30 de abril de 2009, as empresas aéreas respondem por apenas 1,49% das reclamações envolvendo SAC.
Das queixas contra as empresas, mais da metade dos problemas (63%) se refere ao acesso ao próprio serviço.
Segundo a assessoria do DPDC, após as reclamações de vários clientes, os próprios funcionários do Departamento entraram em contato com a TAM e os mesmos verificaram que a empresa descumpria o decreto.
Esta não é a primeira vez que uma empresa aérea é autuada. Em 2008 a Gol foi multada em R$ 1,148 milhão.
De acordo com o DPDC, a companhia já corrigiu o problema e não sofrerá mais punições ou multas por essas duas medidas.
A TAM pode recorrer à Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça, a qual o DPDC é vinculado. Após a notificação, a empresa tem até 10 dias para recorrer.
Procurada, a TAM disse que não foi notificada da decisão e quando for intimada, "irá se manifestar formalmente nos autos do processo".
Fonte: Tarso Veloso (com colaboração de Alberto Komatsu/Valor Online) via O Globo
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