Bagagem arrumada, roteiro traçado, tudo pronto para as merecidas férias. Na hora de embarcar, porém, a má notícia. O voo está atrasado, foi cancelado ou está superlotado. A companhia aérea vendeu mais passagens do que lugares, e você ficou de fora, o temido “overbooking”. O que fazer nessas horas? Antes de mais nada, é essencial manter a calma. O passageiro tem direitos garantidos em lei, e pode exigi-los no caso de o problema acontecer em um aeroporto brasileiro.
No Brasil
AtrasosEm caso de atraso, as companhias aéreas são obrigadas a fornecer alimentação, hospedagem, telefone e traslado, mesmo que não sejam as culpadas. Segundo o Procon de São Paulo, isso vale para todas as companhias que operam no Brasil, sendo brasileiras ou não, segundo o artigo 741 do novo Código Civil.
Overbooking
No caso do overbooking, o passageiro pode solicitar que a empresa forneça um lugar em outro voo ou no voo de outra companhia aérea que vá para o mesmo destino, o chamado endosso da passagem. “A companhia tem de fazer isso em, no máximo, quatro horas após o horário estabelecido na passagem”, diz Flávia Elena Pascual, gerente de Relacionamento com Usuários da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Assistência ao passageiroIsso, porém, dependerá da disponibilidade, algo incerto em ocasiões de grande movimento. Segundo Flávia, se o passageiro concordar em viajar em outro voo no mesmo dia ou do dia seguinte, a empresa deverá oferecer assistência ao passageiro, proporcionando algumas facilidades como telefonemas, alimentação e, se for o caso, hospedagem e transporte aeroporto-hotel-aeroporto. Também é possível solicitar a devolução integral do valor pago pela passagem.
Prejuízos e dano moral
Na maioria das vezes, o atraso ou o overbooking não são apenas um aborrecimento, mas também causam prejuízos. O passageiro pode perder reservas de hotel e diárias, passeios e conexões. Nesse caso, ele pode exigir que a companhia compense o prejuízo ou conceda um desconto equivalente no preço da passagem. No entanto, isso depende de um processo judicial, que sempre é mais demorado.
Se o problema causou um dano moral, como a perda de uma reunião de trabalho ou uma comemoração familiar importante, o passageiro também pode processar a companhia, além de ter recebido o valor da passagem. De novo, isso depende de advogados e processos.
Onde reclamar?Segundo a Anac, a primeira queixa deve ser feita à própria companhia aérea. Se não der certo, o passageiro pode recorrer à Anac por telefone (0800 725 4445), pela internet(www.anac.gov.br/faleanac) ou nos 10 postos de atendimento da agência nos principais aeroportos.
No exteriorTudo isso vale para aeroportos e companhias aéreas no Brasil. No exterior, a situação é diferente. Se o passageiro de uma companhia brasileira for retido por uma nevasca ou por um cancelamento na Europa ou nos Estados Unidos, ele está sujeito à legislação europeia ou americana.
Estados UnidosA legislação americana não protege tanto o passageiro. As regras são claras: as companhias aéreas não são responsáveis por atrasos em caso de nevascas (muito comuns nesta época do ano) ou qualquer outro incidente. Também não são obrigadas a endossar passagens para outras companhias, embora elas possam fazer isso para passageiros frequentes.
“Cada companhia aérea tem seus próprios procedimentos e não há leis federais que os regulam e, ao contrário da crença popular, elas não são obrigadas a compensar passageiros cujos voos atrasam ou são cancelados”, informou, por e-mail, a agência nacional de aviação americana. Segundo a agência, isso vale principalmente para as companhias que oferecem passagens a baixo preço. A tarifa módica deixa o passageiro menos coberto.
OverbookingNo caso do overbooking, as empresas americanas são obrigadas a oferecer compensações para passageiros que possam adiar suas viagens.
A ideia é que algumas pessoas não podem esperar, ao passo que outras não têm tanta pressa e estão dispostas a ficar mais tempo no aeroporto em troca de uma compensação em dinheiro, em milhas ou mesmo transferindo seu assento para uma classe melhor.
A agência de aviação americana recomenda a quem se sentir tentado que tome alguns cuidados, pois nada garante que o voo seguinte também esteja superlotado ou seja cancelado, especialmente em épocas de tempo ruim. Além disso, pergunte se a empresa aérea oferece hospedagem, traslado e alimentação. Não há regulamentos prevendo quanto as companhias podem oferecer aos passageiros.
Compensações financeiras
No caso de o passageiro não conseguir embarcar, ele tem alguns direitos. A empresa pode oferecer uma compensação financeira, mas não haverá compensação se ela conseguir um voo que chegue no mesmo destino com um atraso de até uma hora.
Se a companhia conseguir um voo que atrase o passageiro entre uma e duas horas para voos nos Estados Unidos ou entre uma e quatro horas para voos internacionais, ela tem de reembolsar o valor da passagem, limitado a um máximo de US$ 400.
Se o atraso for superior a duas horas para voos domésticos e superior a quatro horas para voos internacionais, a compensação dobra. A empresa tem de pagar o dobro do valor da passagem, limitado a US$ 800. Isso vale também para o caso de a empresa não conseguir obter nenhum voo.
Essas regras têm exceções e condições. Em alguns casos, as empresas embarcam os passageiros que pagaram mais caros pelas passagens e podem deixar de fora quem comprou passagens com desconto. Também há regras específicas para voos fretados, por isso é sempre bom se informar antes de chamar o táxi para o aeroporto. Para mais informações, consulte a página da internet http://airconsumer.dot.gov/.
Europa
A Comunidade Européia tem regras mais rígidas que as dos Estados Unidos. As empresas são obrigadas a reembolsar integralmente o valor da passagem se o voo for cancelado. Elas também precisam fornecer acomodações, refeições e traslados para passageiros que não conseguem embarcar, e uma compensação financeira para atrasos superiores a cinco horas.
Se os passageiros não conseguirem embarcar, eles tem direito a compensações financeiras que variam segundo a distância a ser percorrida. Para voos de até 1500 quilômetros, o passageiro recebe 250 euros.
Para voos de mais de 1500 quilômetros dentro da Comunidade Européia e para voos entre 1500 e 3500 quilômetros para qualquer destino, a compensação sobe para 400 euros.
Finalmente, não embarcar em voos com mais de 3500 quilômetros garante ao passageiro uma indenização de 600 euros. Ao contrário dos Estados Unidos, a regulação também vale para voos fretados.
Qualquer que seja o seu caso, uma recomendação que vale muito é chegar mais cedo ao aeroporto. Em feriados há mais trânsito, menos vagas para estacionar, mais pessoas para embarcar e mais malas para tramitar. Por isso, pense em chegar duas ou três horas antes do que a empresa aérea determina. Vale a pena ser o primeiro da fila e despachar suas malas logo. É melhor passar o tempo caminhando pelo aeroporto do que discutindo no balcão da empresa aérea.
Fonte: Cláudio Gradilone (iG) - Foto: Arquivo
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