Continental Airlines ganha na Justiça direito de não seguir novas regras dos SACs

A empresa aérea Continental Airlines foi a primeira empresa a conseguir na Justiça o direito de não se submeter a parte das novas regras para o atendimento de call centers. Por determinação da 26ª Vara Cível Federal de São Paulo, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da companhia americana não precisará funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. A empresa também não precisará criar um menu eletrônico de atendimento, criar registro numéricos para as ligações e resolver as reclamações em no máximo cinco dias.

Veja aqui as novas regras que entraram em vigor esta semana.

A Continental Airlines argumentou na ação que sua estrutura operacional é pequena no Brasil, sendo incompatível com as novas regras. Na sua decisão, a juíza federal Silvia Figueiredo Marques atendeu a argumentação da empresa e afirmou que algumas regras do decreto 6.523/08 "desrespeitam o princípio da razoabilidade, ao menos para o caso da impetrante (a Continental Airlines)", empresa que opera apenas dois vôos diários no país.

Na ação, a Continental Airlines argumentou que recebe, em média, apenas uma ligação por dia, não havendo necessidade de manter seu serviço de atendimento funcionando sem interrupção. A empresa disse também que, dado o baixo volume de ligações, não seria necessário um registro numérico do atendimento, bastando o registro através do nome do cliente.

A companhia questionou ainda a obrigatoriedade de criar um menu inicial de atendimento eletrônico, já que seus atendimentos são feitos diretamente por um funcionário. Além disso, a Continental Airlines argumentou que em alguns casos, como extravio de bagagens, não seria possível atender o prazo máximo de cinco dias para resolver o problema.

A juíza federal aceitou esses argumentos. Ela manteve, no entanto, a obrigação de a empresa gravar as ligações, o que, segundo sua decisão, "constitui uma garantia para o consumidor e possibilita a fiscalização das determinações do Decreto". Ela manteve também a obrigação de tornar disponível para o consumidor o acesso ao histórico da reclamação. O governo pode recorrer da decisão.

Precedente

A decisão abre precedente para que outras empresas questionem as regras judicialmente. Segundo o advogado Guilherme Lopes do Amaral, do escritório Felsberg & Associados, que impetrou a ação da Continental Airlines, outras empresas estrangeiras como a American Airlines já entraram na Justiça com pedidos semelhantes.

- Nós questionamos a amplitude das restrições criadas pelo decreto. Elas não se justificam para algumas empresas que têm estrutura operacional menor no país. Qualquer empresa que tenha uma estrutura incompatível com as novas regras pode entrar na Justiça - afirma Amaral.

Fonte: O Globo