O problema ocorre também em lojas franqueadas da companhia aérea. A empresa afirma que alguns sistemas ficaram indisponíveis em maio por causa de mudanças. Levantamento do Reclame Aqui aponta que 85% de todas as reclamações recebidas neste ano sobre programa de milhas são da companhia.
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| Avião da Latam (Foto: Divulgação) |
Entre janeiro e junho, o Reclame Aqui, site de defesa do consumidor, recebeu 1.080 reclamações contra a Latam a respeito de problemas na compra de passagens aéreas com milhas. O número é 37% maior do que na comparação com o mesmo período de 2021.
O servidor público federal Pedro Florêncio mora na França e precisava viajar para o Brasil. Por 20 dias ele tentou adquirir uma passagem pelo sistema de pontos da empresa e não conseguiu:
"Numa dessas ligações eu consegui chegar no estágio final de finalizar tudo, a ponto de só pagar as taxas para ter a minha passagem emitida. A Latam me mandou um e-mail para pagar as taxas. Eu entrei no link para pagar as taxas, apareceu uma mensagem dizendo que não tinha sido completada a transação e para minha surpresa recebi uma mensagem do banco dizendo que tinha debitado no meu cartão de crédito. Ou seja, se eu tinha um problema, agora eu tinha em dobro. Porque agora eu não tenho a passagem e paguei as taxas"
Depois de quase um mês, Pedro desistiu e decidiu comprar a passagem por conta própria.
"Você passa um ano juntando milhas, deixando de adquirir às vezes até passagens que estão com um preço até melhor em outras companhias, em benefício daquela fidelidade, para juntar pontos, quando você vai utilizar esses pontos, fica virtualmente impossível".
Já Rachel do Valle tentou comprar uma passagem para Salvador com o programa de pontos do pai dela em uma loja física e também não conseguiu.
Só foi conseguir comprar pela internet dois dias depois:
"Ai eu tentei comprar no dia seguinte, não consegui, porque o site só dava problema, e as passagens estão muito caras, então eu falei: eu preciso tentar. Fiquei 3 horas com o meu pai no site, e ai a gente conseguiu comprar. A sensação é para você desistir né?"
E não são só os consumidores que estão sofrendo com os problemas.
A dona de uma loja franqueada da Latam, Ana Kiefer, afirma que desde o dia 21 de maio não consegue emitir passagens pelo sistema de pontos e lamenta os prejuízos:
Quando o cliente vem até a nossa loja, a gente tem a possibilidade de tanto fazer essas emissões e fidelizar o cliente para ele também comprar os demais serviços que este estaria utilizando na viagem. Então de certa forma nós fomos prejudicados não só com as milhas, porque quando a gente faz a emissão, a gente tem a nossa taxa de serviço né, mas a gente acaba sofrendo um pouco com esse pós emissão que seria a venda de outros produtos que a Latam oferece.
O presidente da comissão de direitos do consumidor da OAB de São Paulo, Jesualdo Almeida Júnior, explica que se a empresa oferece um sistema de pontos, ela é obrigada a vender passagens pelo modelo.
Ele orienta o que o passageiro pode fazer: "Ele pode entrar com uma ação judicial obrigando que a Latam cumpra com o seu plano de milhagens, isso com base no artigo 35, do código de defesa do consumidor, ou então para aqueles que já tiveram que comprar as passagens, porque o sistema de pontos não funcionou, ele pode fazer o pedido de reembolso dos valores pagos, todos eles, inclusive com danos morais."
O advogado também explica que a ANAC, agência nacional de avião civil e outros órgãos de proteção ao consumidor também podem ser acionados para tomar providências contra a companhia aérea.
Em nota, a Latam informou que alguns serviços do programa de fidelidade ficaram indisponíveis entre os dias 17 e 24 de maio por causa de mudanças no sistema da plataforma. As alterações também impactaram na computação dos pontos. A companhia disse ainda que trabalha para mitigar os impactos aos clientes.
Via CBN
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