Saiba quais são seus direitos no reembolso e na remarcação de passagens aéreas

Cada companhia tem regras específicas para voos afetados pelas condições da pandemia.

De acordo com a Latam, se um voo da empresa for cancelado, ele poderá
ser reprogramado uma vez (Foto: LATAM/Divulgação)

Após 15 meses de pandemia no Brasil, os planos de viagem de muita gente acabaram sendo frustrados pelas condições sanitárias em que se encontra o país. Além disso, o fechamento de diversas fronteiras para turistas brasileiros tem feito com que as pessoas procurem a remarcação das passagens ou até mesmo o reembolso do valor investido junto às companhias aéreas.

Para dar mais segurança ao consumidor que ainda não tem segurança de embarcar em um avião, há uma opção. O governo federal sancionou uma lei que prorroga o prazo de vigência de medidas emergenciais para a aviação civil em razão da pandemia de coronavírus. Quer dizer, o consumidor pode solicitar o reembolso da passagem ou a transformação do valor em crédito para utilização posterior.

Sancionada na quinta-feira (17), a Lei 14.174/2021 prolonga até 31 de dezembro de 2021 a vigência das regras para voos cancelados pelas companhias aéreas em função da crise sanitária e para desistências por parte do consumidor. Isso desde que a desistência tenha relação com a pandemia, independentemente do meio de pagamento usado na compra da passagem. Ou seja, mesmo que você tenha adquirido sua passagem em promoção ou com milhas, por exemplo, ainda assim tem direito à recuperação do valor investido.

Originalmente, a Medida Provisória (MP) 925 determinava que as companhias de aviação civil teriam um prazo de até 12 meses para devolver aos consumidores o valor das viagens compradas até 31 de dezembro de 2020 e que acabaram canceladas devido ao agravamento da pandemia. Essa MP se converteu em lei, com validade até dezembro do ano passado. 

Posteriormente, entrou em vigor a MP 1.024/2020, que prorrogou o prazo até 31 de dezembro de 2021 e que, por fim, se transformou na Lei 14.174/2021, que ratificou o prazo dado pela MP, explica Isabel Borjes, advogada e professora de Direito Civil e do Consumidor da Unisinos:

— Ou seja, fica estabelecido por lei que o consumidor que desistir de voo, em razão da pandemia, poderá solicitar e transformação desse valor em crédito junto à companhia aérea. Nesse caso, não pode ser cobrada multa do cliente, e o pagamento desse crédito deve ser no valor integral da passagem. A empresa terá sete dias para depositar o crédito, assim que ele for solicitado, e o consumidor terá 18 meses para utilizá-lo em outros produtos da companhia.

Um outro ponto de destaque da legislação diz respeito ao reembolso. Flávia do Canto, doutora em Direito pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) e professora da Escola de Direito da instituição, explica que o reembolso será corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC).

— Ele não perde o investimento feito. Porém, se o consumidor optar pelo reembolso, deve ficar atento, pois estará sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais, e o pagamento do valor da passagem, descontado eventual penalidade, não é feito de forma imediata, mas poderá ser realizado em 12 meses a contar da data do voo cancelado, sem multa — afirma Flávia.

Isabel lembra ainda que, caso a viagem seja cancelada pela companhia em função do agravamento da pandemia, a empresa tem os mesmos 12 meses para fazer a devolução do valor, já corrigido pelo INPC. E acrescenta:

— Para aqueles que já estão em trânsito, no meio de uma viagem, está garantido também o direito à reacomodação ou à remarcação do voo. Isso deve ser negociado entre o consumidor e a companhia aérea.

Veja as regras de cada companhia

Latam

De acordo com a Latam, se um voo da empresa for cancelado, ele poderá ser reprogramado uma vez “sem multa ou cobrança de diferença tarifária, respeitando sempre a mesma origem e destino da viagem e a validade da passagem aérea”. Essa medida vale tanto para passagens compradas quanto para as resgatadas com pontos. Para mais informações, acesse este link.

Caso o cliente ainda queira alterar a data de sua viagem, para bilhetes comprados até julho de 2020, é possível reprogramar uma vez. Já para passagens compradas a partir de 1º de agosto de 2020, é possível realizar múltiplas remarcações. A companhia ressalta que “para ambos os casos, não há pagamento de multas, porém, o cliente estará sujeito à diferença tarifária”. A remarcação pode ser realizada por meio do telefone 0300 570 5700.

Por fim, se o consumidor quiser solicitar o reembolso ou então a conversão de seu bilhete em créditos, será necessário preencher formulário específico, informando o seu código de reserva e o número do tíquete, por meio deste link.

Gol

A Gol Linhas Aéreas afirma que, em casos de cancelamento e créditos, nos voos alterados pela companhia ou pelos clientes, há isenção da taxa de cancelamento. A validade do crédito é de 18 meses, contados a partir da solicitação do voo original, de março de 2020 a dezembro de 2021. Confira mais informações neste link.

Azul

Segundo a Azul Linhas Aéreas Brasileiras, o cliente tem, basicamente, três opções: alterar a passagem, solicitar que ela seja convertida em crédito ou ainda pedir reembolso.

A primeira alternativa pode estar sujeita ao pagamento de diferença de valor. Ao solicitar o crédito, o processo é realizado sem qualquer custo ao cliente, sendo ele válido para novas compras pelo período de 18 meses a partir da data do pedido. Por fim, o reembolso será realizado em até 12 meses a contar da data do voo cancelado, sendo o valor corrigido monetariamente pelo INPC. As regras podem ser acessadas neste link.

Por Iarema Soares (GZN)