Passageiros ganham novos direitos

Usuários que enfrentam atrasos em seus voos terão assistência por parte das companhias a partir de 13 de junho Porto Alegre – Uma regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que começa a vigorar em uma semana prevê novos direitos para os passageiros quando houver atrasos, cancelamentos ou suspensões de voos. As companhias aéreas se comprometem a cumprir as determinações, mas já avisaram: as medidas vão aumentar o custo de operação das empresas.

A Resolução 141, que vem sendo discutida pelo setor de aviação há pelo menos um ano, entra em vigor no dia 13 de junho. Entre outras novidades, reduz pela metade – de quatro para duas horas – o tempo para fornecimento de alimentação em voos com atraso. Também obriga o ressarcimento dos valores pagos em caso de desistência do passageiro de viajar e estabelece regras para o direito de informação, reacomodação de passageiros, cancelamentos e overbooking.

Segundo o diretor técnico do Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snea), Ronaldo Jenkins, itens como recolocação de passageiros de voos cancelados e ressarcimento por desistências adicionarão custos às companhias. O repasse às tarifas é uma tendência natural.

Segundo o diretor do Snea, as empresas vão cumprir as exigências da Anac “com ressalvas”. Jenkins disse que em pelo menos dois pontos houve negociação com a Agência para que a resolução seja flexibilizada, especialmente em relação ao ressarcimento dos passageiros que desistirem de viagens com atraso ou canceladas.

O texto obriga as empresas a devolver o dinheiro em caso de desistência, respeitando a forma de pagamento usada pelos clientes na hora da compra. Se o bilhete foi adquirido à vista e em dinheiro, a devolução deve ser feita da mesma forma. Segundo o diretor, a determinação não poderá ser cumprida nos finais de semana nem em voos em que o volume de desistências seja elevado.

Outro item que foi negociado com a Anac pelas empresas é a obrigatoriedade de facilitar a comunicação dos clientes, por telefone ou internet, já a partir da primeira hora de atraso. Se os passageiros já estiveram embarcados, as companhias não deverão cumprir a norma. As empresas também estão negociando a flexibilização de itens como alimentação adequada a partir de duas horas de atraso, especialmente em terminais com poucos recursos materiais.

Segundo a diretora jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Maíra Alves Feltrin, cabe às empresas encontrar alternativas para cumprir as normas.

Fonte: Flavio Ilha (Zero Hora)

MAIS

ATRASO

- Antes da Resolução 141, a empresa podia esperar até quatro horas para reacomodar os passageiros. Com a nova norma, se a companhia tiver voo para o mesmo destino, será obrigada a recolocar seus passageiros imediatamente. Também terá de reembolsar integralmente o passageiro que desistir da viagem depois de quatro horas de atraso.

CANCELAMENTO

- Em caso de cancelamento, a empresa tinha até quatro horas para providenciar a reacomodação do passageiro em voo próprio ou de outra companhia. Agora, precisa tomar a providência imediatamente.

- Pode ser usada outra modalidade de transporte (rodoviário, por exemplo), a ser paga pela empresa.

- Se o passageiro desistir da viagem, a empresa tem de fazer o reembolso integral e imediato respeitando o prazo e o meio de pagamento usado pelo cliente.
- Em caso de uma conexão cancelada, a empresa fica obrigada a transferir o passageiro de volta ao aeroporto de origem caso o cliente desista de prosseguir a viagem.

OVERBOOKING

- A empresa podia esperar até quatro horas para providenciar a reacomodação dos passageiros que sobrassem em caso de venda de bilhetes superior à capacidade do avião. A partir de 13 de junho, terá de fazer isso imediatamente em caso de superlotação de aeronaves.

- O passageiro também pode optar por outro meio de transporte, cujo custo será bancado pela empresa.

ASSISTÊNCIA MATERIAL

- Depois de uma hora, a companhia terá de garantir facilidade de comunicação aos clientes por telefone ou meio eletrônico (internet).

- Depois de duas horas, precisa garantir alimentação adequada.

- Depois de quatro horas, passa a ser obrigada a disponibilizar acomodações em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem (pernoite).

O QUE FAZER

- Em caso de reclamação, o consumidor deve se dirigir à Anac pelo telefone 0800 725 4445 ou pelo site www.anac.gov.br.