Quando a Delta Air Lines adquiriu a Northwest Airlines, houve uma fusão entre os sistemas de reserva e tecnologia das companhiasAs companhias ainda estão correndo atrás da tecnologia que seus consumidores já carregam em seus bolsos. Isso é um problema para um setor cujo propósito central é o serviço ao cliente. Mesmo assim, ainda há esperança para mudanças.
As transportadoras estão finalmente percebendo que muitos de seus sistemas antiquados contribuem para a frustração dos passageiros. Elas começaram a desenvolver aparelhos portáteis, pouco maiores que um celular, que acessam muito mais rápido os dados da companhia e permitem que os agentes de embarque ajudem passageiros em qualquer lugar do terminal.
Em teoria, agentes de embarque com esses aparelhos podem antecipar a necessidade de remarcar uma passagem após uma conexão perdida, ao invés de esperar que os passageiros façam a requisição. No futuro, a nova tecnologia poderá informar as companhias aéreas se o passageiro está preso no trânsito a caminho do aeroporto, graças a smartphones com GPS, ou oferecer voos mais cedo caso um viajante apareça antes da hora.
Passageiros viajando neste verão americano poderão ter apenas um vislumbre da nova tecnologia, que será introduzida nos aeroportos em um ou dois anos. Por enquanto, as companhias aéreas continuam dependentes de sistemas computadorizados construídos meio século atrás e que receberam camadas subsequentes de atualizações - "um espaguete de redes", como descreveu um analista - que nem sempre se comunicam bem entre si, ou com os passageiros.
Assim, monitores no aeroporto podem informar que o voo está no horário, enquanto o portão mostra que ele foi transferido para outro terminal e um funcionário verifica em seu computador que o voo, na verdade, está duas horas atrasado.
Tudo isso faz com que as experiências dos passageiros se pareçam com a da Dra. Joan Bengston. A ginecologista, que vive em Boston, conta que ficou presa no aeroporto por causa de uma tempestade de neve e que foram necessários dois dias para que a companhia remarcasse seu voo. Enquanto isso, os números para os quais ligou permaneceram ocupados por horas.
"Quando surge um problema, a capacidade de lidar com as consequências é terrivelmente inadequada", disse ela, em trânsito no Aeroporto Internacional O¿Hare, em Chicago, na semana passada. É por isso que as linhas aéreas, incluindo American Airlines e Continental Airlines, começaram a atualizar seus sistemas.
A American recentemente passou a usar em seus maiores hubs, como Dallas-Fort Woeth, uma tecnologia chamada Yada - "sua assistência em qualquer lugar" -, que permite que os agentes da companhia remarquem passageiros em voos diferentes, avisem sobre mudanças de portão e rastreiem uma bagagem perdida. Os viajantes não precisam mais esperar na fila.
A Yada também imprime passagens com uma pequena impressora presa ao cinto dos agentes. Como os aparelhos também leem cartões de crédito, os funcionários da American podem checar o excesso de peso das malas e cobrar a taxa diretamente no portão de embarque.
Parece simples o bastante. Mas modernizar a tecnologia tem sido complicado, disse Monte E. Ford, chefe de informação da American. "É como mudar o motor de um avião em pleno voo", disse. "Mas acreditamos com firmeza que os consumidores vão guiar a tecnologia. Estamos tentando construir um ambiente que se adapte a isso".
O setor aéreo já foi um pioneiro tecnológico. Ele introduziu a reserva computadorizada nos anos 1960, por exemplo. E as companhias utilizam complexos sistemas para agendar voos, coreografar milhares de operações simultâneas e transportar milhões de passageiros todos os dias. Mas a tecnologia foi desenvolvida primordialmente para servir à empresa aérea, não ao passageiro. Enquanto outros setores continuaram a inovar na última década, as linhas aéreas, enfrentando perdas, cortaram seus orçamentos de tecnologia.
Assim, um viajante pode até ver onde está um avião e checar atrasos ou mudanças de portão em sites como Flightstats.com, mas não necessariamente nas páginas das próprias companhias aéreas, apesar da informação vir delas.
"De certa forma, as empresas aéreas são prisioneiras de seu passado", disse Henry H. Harteveldt, analista da Forrester Research. As empresas aéreas vêm tentando colocar mais informação em seus websites e usar redes sociais como Twitter e Facebook. Mas muitos desses benefícios são ofuscados por taxas de bagagem ou cobranças de refeição ou travesseiro a bordo, afirma Mary C. Gilly, professora de marketing da Universidade da Califórnia em Irvine.
"Acredito que as companhias mereceram a reputação de fazer o melhor para elas mesmas, não para os consumidores", disse. Ao invés disso, os passageiros querem "mais informação, mais consideração". As companhias afirmam saber que precisam simplificar e facilitar seus sistemas de computação. Elas também podem se beneficiar com reduções no custo de operação e com o aumento da lealdade do cliente.
"A tecnologia é absolutamente chave para conseguirmos oferecer ao consumidor uma experiência excepcional, que, por sua vez, é necessária para o sucesso da companhia", disse Theresa Wise, chefe de informação da Delta Air Lines.
"Mas reconhecemos que ainda enfrentamos desafios hoje." Sistemas aéreos podem ser enlouquecedoramente complexos. A Delta levou dois anos para concluir sua aquisição da Northwest Airlines, um processo que incluiu a fusão de seus sistemas de reserva e tecnologia, cortando pela metade 1,2 mil grandes aplicativos de computador.
"Considerando o tamanho e a natureza conservadora das empresas aéreas, por vezes é difícil introduzir um novo sistema nesse setor", disse Raul Arce, vice-presidente para viagem e transporte da IBM. "As companhias aéreas estão começando a entender que a análise e a tecnologia de informação são tão importantes quanto suas aeronaves".
Isso não quer dizer que elas pararam no tempo nos últimos anos. O setor substituiu suas tradicionais passagens com fita magnética por tíquetes eletrônicos, economizando US$ 3 milhões anuais desde 2008, de acordo com a Associação Internacional de Transportes Aéreos, um grupo comercial mundial. A associação ajudou a desenvolver um padrão para os códigos de barra dos tíquetes eletrônicos, permitindo que os passageiros imprimissem sozinhos suas passagens. O setor também trabalha em tecnologias de embarque automatizado.
Mas nova tecnologia é cara, e o setor luta para gerar caixa. As companhias aéreas normalmente gastam de 2,5% a 3,5% de sua receita em tecnologia de informação. Mas, no corte de custos do ano passado, em meio a grandes perdas, essa proporção caiu para 1,7%, o menor nível desde 2002, de acordo com a SITA, um dos maiores fornecedores de tecnologia para o setor.
"A história da inovação vem em ondas, e estamos na fronteira de muitas oportunidades novas", disse Wise, da Delta. "A mudança fundamental vai ser personalizar sua viagem, estar sempre alerta e sempre com você".
Fonte: Jad Mouawad (The New York Times) - Tradução: Amy Traduções - Via Terra - Foto: Tim Boyle/Getty Images
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