Além do balcão do check-in de uma companhia aérea

É como pular o balcão do check-in e seguir a mala despachada. Ou fazer uma visita na cabine do piloto e estendê-la para a torre de operações. Viagens de avião, por mais milhas que tenhamos acumulado, mantêm ainda uma aura de emoção e outra tanta de mistério: não são poucos os curiosos para saber como funcionam os mecanismos de bastidores que mantêm o aparelho no ar ou que tipo de treinamento recebem os comissários, além de como manusear o carrinho de refeições e a coreografia com os braços indicando as saídas de emergência e o modo de usar a máscara de oxigênio, antes da decolagem. Acompanhe uma visita à sede da American Airlines, uma das dez maiores companhias aéreas do mundo, em Dallas. Nela, a American treina sua tripulação, faz a manutenção de seus aviões e controla a operação diária de toda a sua frota. Além disso, fez do principal aeroporto da cidade texana seu maior hub (ponto de distribuição de voos). Nele, onde são realizadas 9% das conexões domésticas nos Estados Unidos, a American responde por 85% do tráfego de passageiros.

Na sede da American Airlines, despachantes de voo monitoram e distribuem os aviões da American Airlines nos voos que devem seguir diariamente

Sala de comando centralisa operações em situações de emergência

O "centro de comando", ou "sala de resposta para emergências" da American Airlines, funciona numa sala de reuniões insuspeita, com um janelão de onde se avistam as baias dos despachantes de voos. O grupo de gestão da crise é acionado em casos extremos: choque de aviões, sequestro, ou mau tempo, como a ameaça de chegada de um furacão que obrigue a interrupção de voos em hubs como o de Miami ou Dallas, explica o especialista em suporte técnico do Sistema de Controle de Operações Everett Wilson.

Em dias tranquilos, a sala é usada para reuniões de rotina. Mas não foi assim há oito anos, quando dois aviões da American foram usados nos ataques terroristas de 11 de setembro, contra o Pentágono e contra uma das torres gêmeas, em Nova York.

- Os principais executivos da companhia vieram para cá. Em 30 minutos, decidimos aterrissar todos os nossos aviões imediatamente. Informamos a FAA e eles nos ajudaram a pousá-los. Havia muito medo. Eram uns 200 aviões no ar. Em uma hora, 95% deles estavam em terra, exceto os que sobrevoavam oceanos em rotas mais longas - relembra Wilson.

A operação da sala de crise foi mantida ainda por duas semanas, até que os voos da companhia aérea fossem normalizados.

Fama de consumista do brasileiro influi na estimativa do peso dos voos da American Airlines

Em Dallas, no mesmo local onde funcionam o centro de manutenção da American Airlines e as instalações da academia de voo, fica o Sistema de Controle de Operações (SOC). Ali, despachantes de voos controlam ininterruptamente os quase dois mil voos diários cumpridos pelos mais de 600 aviões da companhia aérea americana. Antes de cada voo, o peso do avião, que inclui carga, passageiros e suas bagagens é avaliado pelo pessoal do SOC. E os hábitos consumistas dos viajantes brasileiros pesam literalmente nesta avaliação:

- Aumentamos a estimativa de peso de bagagem em voos de Dallas e Miami para o Brasil, porque sabemos que as malas serão bem pesadas - explica Everett Wilson, um ex-mecânico de aviões que é especialista em suporte técnico de Operações de Despacho, acrescentando que as estimativas são revistas regularmente.

Perto dali, no aeroporto que funciona como principal hub (ponto de distribuição de rotas) da empresa, outro grupo, menor, também gerencia a operação dos aviões: são os controladores de pátio, encarregados do abastecimento e fluxo das aeronaves no terminal, garantindo a pontualidade. A autonomia deles é limitada pelos despachantes no controle do sistema. Que, para manter a tal pontualidade, têm de ficar de olho mais no relógio e nos aparelhos do que nos retardatários, admite Wilson.

- No centro de operações, estamos preocupados com a movimentação dos aviões. Os caras no aeroporto estão pensando nos passageiros e no que está dentro dos aparelhos. Se um grupo de dez ou 12 pessoas corre o risco de perder a conexão, eles podem segurar um voo. Nós aqui não gostamos muito disso, mas entendemos que os passageiros são o motivo pelo qual nossos aviões estão no ar, então concordamos, se for por alguns minutos. Mas se tivermos de esperar por uma hora, fica mais difícil - explica, num tom bem pragmático.

Os despachantes trabalham divididos por regiões cobertas pelos voos da AA.

- Eles são treinados por área para se familiarizarem com as rotinas locais: a operação do tráfego aéreo, as formas de comunicação, o clima. Quem monitora voos domésticos não opera na América do Sul, porque não tem ideia de como as coisas funcionam por lá - detalha Wilson.

Para atender à clientela brasileira, voos da American têm ao menos três comissários que falam português

Sala VIP da American em Dallas: taxa de uso de diário para passageiros da econômica

As taxas de câmbio que engordam o bolso e enchem os olhos do viajante brasileiro pesam na escolha dos Estados Unidos como destino da próxima viagem. A concorrência em rotas populares, como Miami e Nova York, foi acirrada pela desregulamentação das tarifas aéreas internacionais, determinada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) em abril. Mas enquanto o viajante brasileiro consegue algum alívio no bolso, a American Airlines estuda formas de compensar seus custos, alerta o vice-presidente de Comunicação Corporativa e Publicidade, Roger Frizzel:

- Nossos preços sempre serão competitivos, se isto for determinante. Mas estamos perdendo dinheiro significativamente em todas as passagens que vendemos no mundo. Temos preços próximos aos níveis do ano 2000. Se continuarem baixos, pensamos em "desempacotar" alguns serviços, cobrando pelo uso de internet a bordo, upgrade ou taxas de bagagem.

Entre as formas de receita alternativa adotadas pela companhia se inclui, por exemplo, a taxa de US$ 50 cobrada pelo uso, pelos passageiros da classe econômica, da sala VIP em Dallas, até então privilégio de passageiros de primeira classe e executiva. O lounge oferece chuveiro e vestiários, estações de trabalho e salas de reuniões (que podem ser alugadas), entre outras amenidades.

A taxa por bagagem adicional não poderia ser cobrada no Brasil por determinação da Anac. Hoje, a cobrança já é feita pela companhia em voos nos Estados Unidos, Canadá, Porto Rico, Ilhas Virgens Britânicas e na Europa.

O Brasil é o destino mais importante na América Latina para a American Airlines. Embora faça segredo sobre o número de passageiros transportados entre o país e os Estados Unidos, a empresa informa que este ano o número vai superar o total registrado em 2008. Pudera. Em novembro do ano passado, a companhia adicionou três destinos brasileiros à sua malha: Recife, Salvador e Belo Horizonte.

A bordo dos 45 voos semanais (serão 60 no fim do ano, na alta temporada) que a companhia mantém entre os dois países, pelo menos metade dos passageiros são brasileiros. A fração varia conforme a rota. Nos voos Miami-Belo Horizonte e São Paulo-Dallas a ocupação de poltronas por brasileiros chega a 70%.

Para atender a esta clientela, hoje, em cada voo da American, há ao menos três comissários que falam português. O tamanho da tripulação depende do da aeronave: a American Airlines voa para o Brasil com aviões Boeing 757, 767-300 e 777.

- São os mesmos aviões usados em outras rotas transatlânticas, em voos para Europa - esclarece a diretora de comunicação corporativa, Martha Pantin, rejeitando a hipótese de que a empresa usasse aviões mais rodados no Brasil.

Recentemente, um acordo de compartilhamento de voos e de programas de milhagem com a Gol ampliou o alcance da American no Brasil.

- Há 6 milhões de associados do Smiles e 1,5 milhão filiados ao AAdvantage no Brasil, que vão poder usar suas milhas nas duas empresas.

Fonte e fotos: Cristina Massari (O Globo)