Muita gente que visita o blog Aquela Passagem acha que eu tenho um enorme prazer em criticar as cias aéreas, principalmente as cias aéreas nacionais. Ledo engano. Seria muito mais produtivo para mim (parcerias e $$$) fazer posts com títulos voltados para o Google enaltecendo e reforçando a imagem das cias aéreas. Mas quando eu iniciei o Aquela Passsagem, minha idéia era de favorecer a posição do consumidor, como eu sou, diante do poder econômico dessas empresas. Com isso, as parcerias e o $$$ nunca vieram… Na verdade, gostaria muito de poder enaltecer nossas cias em relação ao cuidado e clareza na relação com o consumidor, serviços prestados, tarifas compatíveis com o que vendem e não apenas ficar postando que elas estão entre as mais lucrativas do mundo (sem bem que em um país onde as regras podem mudar a todo o momento, a idéia de que é melhor lucrar rápido e muito é até compreensível…).
Posto isso, vamos ao tema central do post: a Tam. As vésperas de tornar-se uma cia efetiva Star Alliance, a Tam acumula críticas de leitores no Aquela Passagem. Em três posts recentes (1, 2, 3), minhas críticas e sugestões mais superficiais foram engrossadas por queixas/relatos/sugestões de leitores sobre serviços e pós serviços da Tam.As principais queixas referem-se a:
Pontos do Fidelidade que demoram uma eternidade para serem depositados na conta, mesmo quando foram acumulados na própria Tam e com declaração de embarque disponível no site da Tam. Isso faz com que alguns associados não possam usar os mesmos para emitir passagens e que a validade real desses pontos seja inferior a teórica (validade é pela data do acúmulo e não do depósito em conta). O consumidor se sente lesado, mesmo com a promessa futura de que as coisas serão regularizadas.
Site inconsistente e que dá erro com frequência durante o processo de compra (inclusive alegando que CPF ativos estão pendentes) e obrigando as pessoas a procurarem lojas ou call center e pagarem taxas de emissão nesses canais para poderem concluir a desejada compra. Gera falta de segurança no processo e as pessoas sentem que isso é uma forma de forçar a compra pagando taxa DU do agente.
Pouco caso de alguns funcionários das lojas quando um associado do Fidelidade busca a mesma para emitir uma passagem com pontos (fato que gera um sem número de pesquisas no sistema até achar um assento), principalmente em parceiros. Lembrando que esse serviço não está disponível no site… O consumidor descobre que nada adianta acumular pontos ou transferir pontos do cartão se o processo para utilizá-lo é tão difícil e sujeito ao fator sorte (sorte de encontrar assentos, de pegar uma agente com experiência e bom humor no call center, etc).
Dificuldade em conseguir disponibilidade de assentos para emissão com pontos do Fidelidade em parceiros. Consumidor fica com a sensação de propaganda enganosa, mesmo que ela não seja já que existem assentos, mas não muitos. Mas isso ele só vai ficar sabendo depois de se associar ao Fidelidade, acumular milhas e fazer uma busca por assentos.
Pouca atenção dada aos seus clientes mais fiéis, Fidelidade Vermelho, que enfrentam longas filas no check in, não são beneficiados com assentos com mais espaço quando há disponibilidade deles ou com upgrades. Gera a pergunta: Somos os que mais gastamos com a Tam e mesmo assim nos trata desse jeito? Será melhor associar a outro programa Star Alliance e continuar usando os benefícios Star Gold na Tam?
Ineficiência do sistema Fale com o Presidente em dar resposta às questões não resolvidas em instâncias inferiores. Esse serviço era a solução final para quem não conseguia resolver seus problemas com outros canais na Tam. Hoje passou a responder de forma mais genérica as queixas. Gera a constatação: o Presidente e sua equipe têm outros problemas mais importantes que os problemas dos consumidores da empresa que ele dirige.
Eu poderia ainda acrescentar a inconsistência no trato com o consumidor. Depois do caos aéreo no Brasil que parece ter colocado funcionários das grandes cias nacionais e consumidores em campos opostos e atuando como rivais (lembrando que nem todo consumidor é santo), alguns funcionários já agem com rispidez a menor crítica do consumidor. Já vi um funcionário em Guarulhos dirigir-se de forma agressiva quando um consumidor reclamou que o carrinho de bebê foi entregue encharcado de chuva no aeroporto. Poderia ter pedido desculpas, ter contemporizado e representado o lado bom da empresa, mesmo que a culpa do fato não fosse dele, mas preferiu o confronto. Por outro lado, vi uma funcionária Tam sem capa de chuva subir e descer uma escada sob uma chuva torrencial levando guarda chuvas para os passageiros que desembarcavam na remota. Essa ultrapassou, e em muito, o que se esperava dela.
Qual a resposta da Tam a essas queixas dos consumidores? São respostas vagas e muitas vezes culpando a migração de sistema (já passou tempo suficiente para que alguém tomasse uma atitude). Em nenhum momento vem a público chamar a responsabilidade para si com medo de estragar a imagem que já apodrece diante da repetição de erros.
Já disse isso antes, a entrada na Star Alliance vai abrir muitas portas para a Tam, mas também para os seus consumidores que poderão ter contato com outras cias (melhores e piores que a Tam) podendo assim passar a ser consumidores diretos de outras cias aéreas e associados de outros programas de fidelidade da mesma aliança. A Tam precisa urgentemente de um ombudsman que possa olhar para o próprio umbigo de forma crítica e favorecendo atitudes que doam na própria carne. Deve ter alguém com DNA Rolim Amaro que ainda entenda que o consumidor é o maior patrimônio (e fonte de lucro) de uma cia aérea e que mesmo uma imagem conquistada a duras penas pode ser destruída por uma sequência de pequenos erros. Lembramos ainda que o mercado é mutável e que um dia ele pode ser aberto e o privilégio de ter a bandeira brasileira estampada na aeronave e de falar português pode não ser suficiente para brigar com as grandes do setor.
Se a Tam quiser se posicionar, o que é improvável pelo histórico com o Aquela Passagem, estamos aberto para publicar a resposta com o mesmo destaque dessa crítica.
Por fim, se eu gosto da Tam? Sim, eu gosto, até por isso gasto meu tempo escrevendo um texto desse tamanho visando mover a cia aérea em direção a algo melhor. Ela não é a melhor cia do mundo e tão pouco está entre as piores (como a CNN recentemente sugeriu - o texto da reportagem foi editado depois dos vários comentários acusando a CNN de preconceito contra a Tam), mas hoje ela está distante da imagem com a qual se apresenta ao consumidor. Ela pode crescer muito mais e até para manter sua posição em um mercado futuramente aberto vai precisar evoluir.
Por: Rodrigo Purisch (aquelapassagem.com.br)
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